NEGOCIAR CON PALABRAS

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Empatía táctica: cómo negociar con cualquier persona

Es el año 1998 y un hombre se encuentra en un estrecho pasillo del piso 27 de un rascacielos en Harlem, Nueva York.

Conversa con tres delincuentes, armados hasta los dientes, escondidos dentro de un apartamento.    

Ese hombre es Chriss Voss, en ese entonces el negociador # 1 del FBI. 

El equipo SWAT tiene ubicados francotiradores en los edificios cercanos, y apuntan con sus rifles a las ventanas del apartamento. 

La idea, como en todas sus negociaciones, es convencer a la contraparte de que se rinda sin intercambiar ni un solo disparo.

Voss sabe que es imposible controlar las decisiones de las personas, pero que pueden ser influenciadas si se busca la manera de habitar su mundo, y saber exactamente qué necesitan.

 ¿Habitar su mundo?  ¿Saber qué necesitan? Suena a copywriting,  ¿cierto?

En su libro Don’t split the difference, cuenta que todas las personas están guiadas por dos deseos primarios: la necesidad de sentirse seguros y la necesidad de sentir que tienen el control.

Si logras satisfacer esos deseos en una negociación, habrás ganado gran parte del terreno.

 ¿Por qué?

Porque todo tiene que ver con la premisa universal de que las personas quieren sentirse comprendidas y aceptadas.

Tratar de convencer a alguien de forma lógica es casi imposible, porque los deseos primarios son todo lo contrario: urgentes e ilógicos.

Así que arrinconar a las personas con una batería de argumentos nunca será una buena estrategia.

Voss optó por la empatía táctica: tratar de entenderlos y ponerse en sus zapatos, que no significa estar de acuerdo con alguien.

Se trata de prestar atención a los obstáculos emocionales para así aumentar tu influencia a cada momento.

Voss la define como: inteligencia emocional bajo el efecto de esteroides.

Como no hay  comunicación telefónica con los delincuentes, él y su equipo llevan seis horas hablando a través de la puerta del apartamento.

Voss sabe que se están quedando sin opciones, así que les dice lo siguiente:

Parece que ustedes no quieren salir. 

Parece que les preocupa que al abrir la puerta entremos disparando. 

Parece que no quieren volver a la cárcel.

“Una de las cortinas del apartamento se acaba de mover”, dice por la radio uno de los francotiradores.

Luego la puerta del apartamento se abre despacio y los tres delincuentes salen con las manos en alto. 

 ¿Qué ocurrió?

Voss detectó sus sentimientos, los convirtió en palabras y luego, con tacto, les repitió sus emociones.

El simple hecho de exponer  sentimientos negativos hacen que parezcan menos aterradores y da un espacio para que las personas evalúen mejor la situación.

Procurar entender a las personas y mirar cómo se sienten (Por qué actúan como actúan) es lo que se hace en la etapa de investigación.

Expresarlo en palabras sería el copy.

Pienso que persuadir a una persona con un copy, a la larga no es más que  negociar con palabras con ella para que realice una acción. 

Preguntas abiertas: la herramienta más potente de negociación del FBI

Voss cuenta que esta práctica tuvo origen cuando un traficante de drogas de Pittsburgh secuestró a la novia de otro traficante. 

Por paradójico que pueda parecer, el segundo le pidió ayuda  al FBI.

Luego, en medio de una conversación con el secuestrador, el traficante dijo: “Ey, viejo, ¿cómo sé si ella está bien?

El secuestrador se quedó en silencio por 10 segundos, completamente desconcertado.  Luego, con un tono de voz mucho menos desafiante, respondió:

“Bueno, la pondré al teléfono”.

Voss cayó en cuenta de algo:

En lugar de hacer una pregunta cerrada con una única respuesta correcta, el traficante hizo una pregunta abierta.

Una pregunta calibrada que obligó al otro tipo a hacer una pausa para pensar realmente en cómo resolver el problema.

De esa forma el secuestrador que ofreció poner a la mujer al teléfono pensó tener el control. 

El secreto para tomar ventaja en una negociación es darle a la contraparte la ilusión de que maneja las riendas de la situación.

La clave de esta técnica es algo que el psicólogo Kevin Dutton define como incredulidad:

Resistencia activa a lo que dice la contraparte. Rechazo total. 

Es justo en ese punto donde se comienza a negociar.

Si logras hacer que la otra persona reduzca sus niveles de incredulidad, vas a poder trabajar lentamente su punto de vista.

Por eso la pregunta del traficante de drogas logró que el secuestrador se ofreciera como voluntario para hacer lo que este quería.

Se trata de persuadir. No de forma directa con tus ideas, sino maniobrar la situación con ellas.

Darle a la contraparte la ilusión de control por medio de preguntas calibradas (pedirles ayuda) es una de las herramientas más poderosas para derribar la incredulidad.

Al igual que las palabras suavizantes: De pronto, Yo pienso y Parece, una pregunta calibrada y abierta elimina la agresividad de una declaración.

Ahora te pregunto: ¿Te consideras bueno negociando?

Déjame un comentario para conocer tu opinión sobre este tema.

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